Die emotionale Bindung von Kunden an ihre Lieferanten ist für eine langfristige Kundenbeziehung wichtiger als von vielen Unternehmen angenommen. Wer nur auf Leistung setzt, kann seine Kunden nicht langfristig an sich binden. So eine Kernaussage der Studie "
Der emotionale Entscheider" der Forum! Marktforschung.
So sind für den Kunden neben den "harten Faktoren", wie Qualität, Leistung, Preis, Service auch "weiche Faktoren" (Sympathie, Innovativität, wahrgenommener Erfolg, Image,...) mit bis zu 30% Anteil für eine Kundenbeziehung entscheidend.
Wer sich also in seinem Marketing und Vertrieb nur auf die harten Faktoren wie Leistung u.a. beschränkt, wird seine Kunden nicht auf Dauer ("mit Herzblut") an sich binden können. Selbst wenn der Kunde mit den Leistungen seines Lieferanten zufrieden ist kann er beim nächsten günstigeren Angebot zur Konkurrenz wandern.
Dieses gilt für alle Vertriebs-Kanäle, und damit auch für das Online-Marketing. Das finde ich deswegen interessant, weil es immer noch Berater gibt, die die emotionale Komponente im Online-Marketing zwar für B2C (Business-to-Consumer) Websites als sehr wichtig erachten, sie jedoch für B2B (Business-to-Business) Websites als unwesentlich ansehen.
Geschrieben von af in am: Sonntag, 3. Dezember 2006
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Tags: B2B, Ecommerce, Kundenbindung, Online-Marketing
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