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Ecommerce wie er nicht sein sollte

Jetzt habe ich schon unzählige Ecommerce-Anwendungen und Shops implementiert und geprüft, und falle (als Kunde) doch noch selbst auf einen Anbieter mit schlechtem Kundenservice rein.

Der Anfang
Vor einigen Tagen habe ich mal bei einem Online-Shop verschiedenen Krimskrams bestellt. Die Website war zwar etwas chaotisch überfrachtet, aber im Kundenbereich gab es eine Bestellübersicht mit Versandstatus, sowie ein Echtzeit-Tracking der Lieferung. Da ausserdem die von mit bestellten Artikel alle auf dem Status "auf Lager, sofort lieferbar" standen, dachte ich mir, es könne ja nichts schiefgehen.

Die ersten Zweifel
Tja, schon 20 (zwanzig!) Stunden nach meiner Bestellung bekam ich eine Email-Bestätigung des Bestelleinganges und der Bestellstatus im Kundenbereich wechselte von "Bestellung erhalten" zu "Lieferung wird zusammengestellt".

Die strapazierte Geduld
Das blieb auch so für die nächsten 3 Werktage. Nachfragen per Email wurden selbstverständlich nicht beantwortet.

Kundenservice? Sowas machen wir grundsätzlich nicht!
Also blieb nur die Eskalation per Telefon. Am vierten Tage rief ich daher die "Kunden-Hotline" an, die mir auch nur sagen konnte, was ich schon wusste ("wird zusammengestellt"). Sie konnte aber noch nicht einmal sagen, wann die Lieferung zum Versand bereit ist. Mein Wunsch nach einem Expressversand (auf meine Kosten), um die lange Verzögerung auszugleichen, wurde mit dem Satz "das machen wir grundsätzlich nicht" abgeschmettert.

Wieder was gelernt
Und die Moral von der Geschichte? Selbst dem geübten Auge kann sich eine vermeintliche Perle hinter als taube Nuss herausstellen.


Geschrieben von af in am: Mittwoch, 31. Januar 2007
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