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Die Birkenstock Händlersuche: Wie eine schlechte Suchfunktion Umsatz verhindert

Hier mal wieder ein schönes und typisches Beispiel, wie Websites mit vermeintlichen Kleinigkeiten Besucher verprellen, und so Umsatz verhindern können. Diesmal ist es die Website der Firma Birkenstock und deren Händlersuche.

Die Vorgeschichte: Ein Bekannter aus Castrop-Rauxel wollte sich Birkenstock Sandalen kaufen und rief dazu als Erstes die Website des Herstellers auf, um den nächstgelegenen Händler zu finden. Also gab er in der Suchmaske: http://www.birkenstock.de/birkenstock/tradition/haendlersuche.php seine Postleitzahl: 44575 ein. Es gab genau einen Treffer, einen Händler aus Lünen, der gut 25 Km entfernt war. Das war ihm dann doch zu weit, er hatte eher mit den nächstgrößeren Städten Bochum und Dortmund gerechnet. Deswegen hat er es gelassen und andere bequeme Sandalen gekauft.

Nachdem er mir dieses so schilderte, habe ich mir dann auch mal die Birkenstock Website www.birkenstock.de angesehen. Nun gut. Als ich auf die Website ging, hatte ich gleich das Gefühl, als wenn an der Website die (marketing-)technischen Erkenntnisse der letzten Jahre spurlos vorüber gegangen seien. Eine Frame-basierte Website, die gleichzeitig aber ohne Javascript keine Navigation anzeigt ist mir eine unheilvolle Kombination.

Nach etwas suchen (die Händlersuche versteckte sich hinter Kontakt-> Servicepartner) habe ich dann bei der Suchfunktion mit mehreren verschiedenen PLZ experimentiert: Wenn man die genaue eigene PLZ "44575" eingibt, erhält man den 25 Km entfernten Händler aus Lünen. Gibt man aber nur "44" ein, so erhält man Treffer zusätzlich auch aus Bochum (nur 10 Km entfernt) und Dortmund (nur 12 Km entfernt).

Was für eine bescheuerte und wenig hilfreiche Händlersuche, dachte ich spontan.

Meine Vermutung: Die Händlersuche ist genauso wenig auf dem aktuellen technischem Stand wie der Rest der Website. Statt tatsächlicher Entfernungen und eine Umkreissuche zu berücksichtigen, wird einfach nach den Postleitzahlen numerisch gesucht. Und die PLZ von Lünen fängt halt auch mit "445" an.

Solch eine Händlersuche wird dann natürlich in vielen Fällen merkwürdige und wenig nützliche und falsche Ergebnisse liefern. Und wird dadurch potentielle Kunden abschrecken. Und damit Umsatz verhindern.

Wenn also die Programmierer einer Suchfunktion keine Umgebungssuche hinbekommen, ist es besser, statt einer Suchfunktion die falsche Ergebnisse liefert, gar keine Suchfunktion anzubieten. Stattdessen eine einfache Kontaktmöglichkeit, bei der ein Mensch manuell die nächsten Händler heraussucht. Oder vielleicht eine (zoombare) Karte.

Etwas Gutes hat für mich die Birkenstock Händlersuche aber doch: Sie ist ein schönes Beispiel dafür, wie man es nicht machen sollte.


Geschrieben von af in Ecommerce am: Dienstag, 18. September 2007
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